Tài khoản @nguyenyquyen0805 đăng clip tố khách sạn Royal Hàng Cháo đã nhận tiền cô thanh toán đủ 3 đêm. Nhưng sau đó vì tình hình thời tiết nên chuyến bay trục trặc, cô tới khách sạn trễ và bị mất phòng.
Lý do phía lễ tân khách sạn đưa ra là vì khách không đến checkin đúng hạn nên mất phòng, họ bán cho người khác. @nguyenyquyen0805 sau đó trình bày rất sợ hãi và đang giữa đêm khuya, một mình nơi đất khách đã năn nỉ nhờ lễ tân hỗ trợ chỗ ngủ nhưng không được.
Để xử lý vụ này, các em thử làm theo đúng quy trình. Đầu tiên là tìm hiểu thông tin.
0- Thông tin có đầy đủ và chính xác chưa?
Vì đây là video quay lại, có khá rõ nội dung và phản ứng các bên nên nhìn chung, thông tin tạm coi như tương đối. Tất nhiên, để xử lý thật thì cần hỏi thêm các bên liên quan và phản biện cho rõ ý nhé.
1- Trách nhiệm của ai?
Vì @nguyenyquyen0805 nói rằng mình đã đặt phòng và thanh toán 3 đêm hoàn thành trên App nên cô đi check App. Theo Google Gemini, trong điều khoản dịch vụ của các App đặt phòng thông dụng nhất là Agoda, Booking và Traveloka thì họ đều nói rõ: "Khi quý khách đặt và/hoặc thanh toán thành công, Hợp đồng cung cấp dịch vụ thực tế sẽ được ký kết giữa quý khách và Nhà cung cấp Dịch vụ tương ứng. Chúng tôi không phải là một bên trong hợp đồng đó. Nhà cung cấp Dịch vụ (Khách sạn) chịu trách nhiệm duy nhất về chất lượng dịch vụ, việc cung cấp phòng, và các vấn đề khác liên quan trực tiếp đến dịch vụ lưu trú”.
Tuyên bố này chỉ là cô xem lại cho chắc chứ đã nghiên cứu nhiều về các mô hình Platform (như Grab, Shopee…) thì cô hiểu, tất cả đều tự cho mình là trung gian kết nối, nên hiển nhiên trong trường hợp này, các App sẽ đẩy trách nhiệm qua cho Khách và Khách sạn.
2- Có bao nhiêu loại hợp đồng?
Tuy các App tuyên bố ra như vậy, và khách khi sử dụng cũng mặc nhiên đồng ý với các điều khoản dịch vụ này, nhưng App không vô can. Thực tế, “hợp đồng dịch vụ” mà App cho rằng “sẽ được ký kết” giữa khách và khách sạn là CHƯA ký kết. Chừng nào khách chưa hiện diện để checkin thì chừng đó chữ SẼ kia vô hiệu! Đến thời điểm chưa diễn ra giao kèo (checkin nhận phòng) giữa khách và khách sạn, hiển nhiên khách chỉ mới thao tác với App, và thanh toán tiền cho App.
Tuy nhiên, khi sử dụng App đặt phòng và nhất là đã chuyển tiền, thì mặc nhiên giữa khách và App đã hình thành Hợp đồng cung cấp Dịch vụ Trung gian, Đặt chỗ và Thanh toán. Theo đó, App phải có nhiều trách nhiệm, bao gồm “Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng liên quan đến quy trình đặt chỗ (ví dụ: thay đổi ngày, hủy phòng, vấn đề về xác nhận thanh toán)”. Ở đây, để không phức tạp, cô tạm bỏ qua hợp đồng giữa App và khách sạn, có thể là hợp đồng cung cấp dịch vụ hay hợp đồng đối tác gì đó nữa.
3- Vậy quy trình đúng là gì?
Khách, tới lúc vào khách sạn và chưa checkin, hiển nhiên không phải là khách hàng hay đối tác hay gì gì của cơ sở lưu trú này. Khách, chỉ là khách của App mà thôi. Vì vậy, hãy claim với App qua tính năng Chat in-app hoặc gọi hotline để yêu cầu hỗ trợ.
Kinh nghiệm thực tế của một đứa ở khách sạn nhiều hơn ở nhà, thì cô gặp tình huống tương tự rất nhiều. Và tất nhiên rồi, cô luôn yêu cầu các App hỗ trợ xử lý. Thậm chí khi được gợi ý “anh hỏi lễ tân coi abc xyz” cô đều khéo léo từ chối: thôi anh có biết gì họ đâu, anh đặt qua bọn em mà, họ là đối tác của em thì em nói sẽ dễ hơn he he.
Ngày trước Traveloka nó còn có chính sách Stay-warranty kiểu như khách sạn quảng cáo có bình siêu tốc mà đến nơi không có thì coi như khách sạn thực hiện không đúng cam kết thì mình được traveloka xin lỗi, tặng tiền và upgrade hạng phòng hay đổi qua khách sạn 4-5 sao phê lắm. Giờ nó đông users hay tốn tiền quá nó bỏ đi rồi he he.
4- Ai sai ai đúng?
Hiển nhiên khách sai 100%. Khách không sai vì đòi quyền lợi. Khách sai vì đòi quyền lợi sai người, sai nơi, sai chỗ. Tất nhiên, vì họ nghĩ khách sạn đã nhận booking và đã nhận tiền. Sao tao mua hàng của mày rồi, mày lại bán tiếp cho người khác?
Lễ tân có sai không? Có luôn, sai 1000% hơn khách. Không phải sai ở chỗ bán phòng đã bị đặt. Mà sai ở chỗ làm cho khách hiểu nhầm rằng họ có quyền bán phòng vì khách không hiện diện checkin. Mà cô đoán, có khi lễ tân cũng chẳng hiểu rằng khách, khi chưa checkin thì chưa phải khách của mình. Chính vì luận điểm này mà ai ai cũng thấy khách sạn đang làm một điều vô lý.
Thực tế: tao (lễ tân) đã bán một căn phòng được App yêu cầu giữ chỗ. Tao chả biết mày là ai cả. Mày đặt qua App thì đi gọi App đi. Rồi App nó gọi cho tao.
Truyền thông: tao (lễ tân) đã bán một căn phòng CỦA MÀY, dù mày ĐÃ ĐẶT và ĐÃ THANH TOÁN tại vì MÀY KHÔNG CHECKIN đúng giờ.
Câu chuyện đã sai lệch hoàn toàn bản chất.
5- Khủng hoảng truyền thông
Tất nhiên, cô phân tích 0-4 để các em nắm rõ thông tin nội bộ thôi. Còn khi đã ra ngoài dư luận, thường tính và lý là kẻ thù đối nghịch của nhau. Dư luận không quan tâm hoặc rất ít quan tâm đến lý, họ trước hết quan tâm đến tình. Mà nói đến tình, thì dư luận chỉ hiểu thế này:
5.1. Tao đã đặt phòng và đã thanh toán (qua App hay qua đâu cũng là đặt khách sạn của mày) thì tao chỉ biết mày phải có trách nhiệm phục vụ tao
5.2. Tao là khách của mày (thực ra chưa phải khách) nhưng mày đếch quan tâm đến tao, không bảo vệ quyền lợi cho tao và thái độ cực kỳ lồi lõm
5.3. Mày viện cớ tao không checkin thực ra là để đớp tiền của tao, rồi lại bán cho người khác, mày đớp tiền 2 đầu
5.4. Mà có khi mày cố tình làm thế để đớp luôn tiền sau lưng ông chủ
5.5. Cho dù ai đúng ai sai hậu xét, nhưng tao là con gái, ở miền nam ra Hà Nội, giữa đêm khuya thanh vắng mưa gió một thân một mình, van xin mày giúp chỗ ngủ mà mày mặc kệ
Nói chung, mày méo còn gì để nói. Phải chưởi cho chếch cụ mày đi he he.
6- Xử lý cách nào
Case này chuyện to nhưng xử lý thì vô cùng dễ. Nhìn chung, số đông đang cho rằng đây là là lỗi của lễ tân. Thậm chí còn tự gán động cơ ăn tiền sau lưng chủ cho lễ tân này. Vậy nên, cứ theo hướng đó mà giải quyết thôi:
6.1. Chủ khách sạn liên hệ xin lỗi trực tiếp cô gái
6.2. Kỷ luật đuổi việc lễ tân (trước đó bắt lễ tân cúi đầu xin lỗi được càng tốt)
6.3. Lên thông cáo báo chí trên fanpage, kèm theo việc rà soát quy trình, sửa đổi quy trình và đào tạo lại nhân sự hiện hữu
6.4. Nếu có ngân sách, tặng voucher 1 tuần, 1 tháng, 1 năm free cho cô gái tùy độ chịu chơi
6.5. Muốn tận dụng nữa thì tặng luôn khách 1 kỳ nghỉ Hà Nội trong mơ
6.6. Vẫn còn ngân sách và muốn làm triệt để thì book KOL và báo uy tín làm rõ các luận điểm từ 0 đến 4 khi dư luận đã nguôi ngoai
Tuy nhiên, đặc thù ngành khách sạn rất ít khách quen kiểu tháng tháng ngày ngày. Nên thực ra phốt thế chứ phốt nữa cũng chẳng xi nhê gì.
Dự đoán: rùm beng => Công An vào cuộc => Phạt. Xong. Hết.
Dư luận có tẩy chay cũng vài bữa là quên, nhà bao việc. Thế nên, thực ra ở khâu đánh giá khả năng “Khủng hoảng leo thang” thì cũng đủ cơ sở để kết luận rằng vụ này không cần xử lý gì hết cả.
